こんにちは、LINEモバイル企画担当の大房です。



LINEモバイルの公式Twitterアカウントの返答が詳しい…！！！というお声を頂戴することも多く、手前味噌で恐縮ですが、今現在、どんな想いで運用しているのか紹介したいと思います。


① 誰が運用しているの？

他の会社では、Twitterはマーケティング担当が専任で運用していることが多いですが… 今現在、LINEトーク上でもいつでも聞けるお問い合わせを準備中でもあり、実際にサービスやキャンペーンを考えるサービス企画チームが中心となって運用しています。


② なぜ、今、サービス企画チームで運用しているの？

なぜなら…9月25日に本格サービス開始をいたしましたが、新サービスに関する皆様の声を直接聞くことができる大事な窓口だからです。お問い合わせ窓口以外に、リアルタイムで聞け、開始したばかりの運営に反映できるとても大切な機会です。
そして、まだまだ弊社サービスをご紹介いただく記事が少ないこともあり、詳細を解説できる機会が重要だと考えています。

ちなみに、ご意見を頂戴した時に「サービス改善検討します」と返答していることがありますが、本当にサービス企画チームが自身でサービス改善検討リストに追加しています。

頂いた意見をもとにしたサービス／業務改善は、今までいろんなことを実施してきましたが… 例えば、Instagramを11/1からコミュニケーションフリープランのカウントフリー対象にいれたのも、実際にTwitterでお声を多くいただいたからです。


③ どんな運用方針なの？

上記の通り、私たちにとって、Twitterは大切な皆様とのコミュニケーションの場と考えています。 また、一人の方からいただいた質問でも、同じことを疑問に思っていた方はたくさんいらっしゃるということを意識しています。

従って、「迅速・具体的・解決」がモットーです。


【迅速】
頂いたリプライはできる限り24時間以内に返答するようにしています。リアルタイムで検討している方や、今困っていることに対応したいという想いからです。

【具体的】
LINEモバイル自体のサービスは、とにかくシンプルにしようと企画段階から取り組んでいますが、通信サービスは、業界慣習（MNPや解約金／更新月等）もあり理解が難しいものです。
だからこそ、リプライをいただいた際には誤解が生じないよう、特に乗り換え手続きや本人確認等の申込手続きは、原則論だけでなく具体的なケースでご案内するようにしています。

【解決】
お客様の個人情報になってしまう部分はお答えできませんが、それ以外の点はすぐにお答えがでるように心がけています。 また、お恥ずかしながらカスタマーセンターで異なる対応をしてしまったことがTwitter経由で分かった際にも、カスタマーセンターと連携し、解決／サービスに一貫性を持たせるようにしています。


以上、LINEモバイルのTwitter公式アカウントのご紹介でした。

直接ご質問やリプライがいただけなかった場合でも、LINEモバイルに関する皆様の会話や発言をみて、疑問点を解決できることもあるかと思います。Twitterを通して、皆様の困った／わからないがなくなるよう尽力していければと思っています。

引き続き、何か疑問点やお困りの際には、お声をおかけいただければ幸いです^^


LINEモバイル公式Twitterアカウント：https://twitter.com/LINEMOBILE_JP